Техподдержка для магов

Глава 1: Собеседование мечты

Алиса Воронцова в сотый раз проверила, что в кадре не видно горы немытых кружек на кухонном столе. Три дня она готовилась к этому собеседованию: изучила сайт компании (удивительно минималистичный — только название "АртМаг-Сервис" и форма обратной связи), прочитала все возможные статьи про удалённые собеседования и даже купила новую "приличную" блузку, которую теперь носила поверх домашних треников с покемонами.

Виртуальный фон с типичным офисом был включён — пришлось полчаса искать в настройках Zoom, как сделать так, чтобы её голова не исчезала каждый раз, когда она двигалась. Микрофон протестирован на предмет отсутствия эха. Кота Дебаггера Алиса профилактически выставила в коридор, насыпав ему двойную порцию корма для отвлечения внимания, и закрыла дверь на защёлку.

— Через три минуты подключайтесь к конференции, — напомнило письмо от HR-отдела.

Алиса ещё раз пробежалась по заметкам в телефоне. "Почему ушли с прошлого места?" — новые карьерные вызовы, а не потому что начальник был токсичным идиотом. "Ваши сильные стороны?" — коммуникабельность и технические навыки, а не способность не убить особо тупых юзеров. "Где видите себя через пять лет?" — тимлидом техподдержки, а не на необитаемом острове без интернета и людей.

Название компании звучало как очередной стартап, который делает "уникальные IT-решения для бизнеса под ключ с применением передовых технологий и гибких методологий". Алиса нашла их вакансию на каком-то нишевом сайте для айтишников — между "Ищем рок-стар разработчика" и "Нужен ниндзя DevOps". Но условия... Зарплату обещали в полтора раза выше рынка, полностью удалённая работа, ДМС, компенсация коворкинга и даже — она до сих пор в это не верила — оплата корма для домашних животных как часть соцпакета.

Слишком хорошо, чтобы быть правдой. Наверняка есть какой-то подвох — криптовалютная пирамида или продажи под видом техподдержки. Но после пяти лет в банке "Стабильность и Надёжность", где "срочно" означало "ещё вчера", а фраза "можно быстренько посмотреть" превращалась в три часа неоплачиваемых переработок, Алиса была готова рискнуть.

Она сделала глоток чая — пятый за утро, из кружки с надписью "Не разговаривайте со мной, пока эта кружка полная" — и нажала "Подключиться".

Экран моргнул, загрузочный экран показался странным — вместо привычного логотипа Zoom мелькнул какой-то затейливый узор, похожий на кельтскую вязь. Но прежде чем Алиса успела удивиться, на экране появилась девушка.

Идеальная. Нет, серьёзно, ИДЕАЛЬНАЯ. Такая укладка бывает только в рекламе шампуней, где волосы развеваются на несуществующем ветре. Белоснежная блузка без единой складочки, будто её прямо сейчас отфотошопили. Улыбка ровно 78% — достаточно дружелюбная, чтобы расположить, но не настолько широкая, чтобы пугать. Алиса автоматически поправила свою блузку за 500 рублей с Wildberries.

— Добрый день, Алиса! — голос у девушки был, как мёд с корицей. — Меня зовут Варвара Лунная, я HR-менеджер АртМаг-Сервис. Как ваше настроение? Готовы к нашей встрече?

Лунная? Серьёзно? Это реальная фамилия или креативный псевдоним?

— Добрый день, Варвара. Готова решать технические задачи любой сложности, — отрепетированно улыбнулась Алиса, стараясь не сбиться на свою обычную ухмылку "я видела некоторое дерьмо".

— Отлично! Давайте начнём с простого. Расскажите немного о себе — ваш опыт, что привело вас в IT?

Стандартный вопрос. Алиса расслабилась.

— Я закончила Политех по специальности "Информационные системы и технологии". Ещё на третьем курсе начала подрабатывать в небольшой веб-студии — настраивала сайты на WordPress, общалась с клиентами, которые хотели "сделать красиво, но чтобы как у конкурентов, только лучше и дешевле". После универа устроилась в банк "Стабильность и Надёжность" в отдел техподдержки корпоративных клиентов...

За спиной раздался подозрительный скрежет. Алиса, не прерывая рассказа, покосилась на дверь. Защёлка была на месте, но ручка подозрительно дёргалась.

— ...где проработала пять лет. Занималась поддержкой банковского ПО, настройкой рабочих мест, обучением сотрудников...

СКРЕЖЕТ. Определённо скрежет когтей по дереву.

— Расскажите, почему вы решили сменить место работы? — Варвара чуть наклонила голову, и на секунду Алисе показалось, что её серьга странно блеснула — не как металл, а как маленькая звезда.

— Я стремлюсь к профессиональному росту и... — Дверь медленно начала открываться. Алиса забыла, что Дебаггер научился прыгать на ручку ещё в прошлом месяце. — И считаю, что важно найти компанию с правильными ценностями...

Кот просунул голову в щель и посмотрел на хозяйку с видом "Ты серьёзно думала, что какая-то жалкая дверь меня остановит?". Алиса сделала страшные глаза и показала кулак. Дебаггер фыркнул и величественно вошёл в комнату.

— ...где я смогу применить свой пятилетний опыт в техподдержке и развиваться в новых направлениях...

Серый полосатый кот — помесь британца с дворовым интеллигентом — запрыгнул на стол с грацией слона в посудной лавке. Стопка бумаг с заметками полетела на пол.

— Понимаю, — кивнула Варвара. — А какая ваша самая сильная сторона как специалиста техподдержки?

— Умение работать в стрессовых ситуациях... — Алиса аккуратно отодвинула кота от ноутбука. Дебаггер обиженно мяукнул. — И находить общий язык с самыми разными клиентами. Однажды я два часа объясняла восьмидесятилетней главному бухгалтеру, как пользоваться электронной подписью. Мы даже подружились в итоге, она мне рецепт своих фирменных пирожков прислала.

— Это прекрасно! А как вы справляетесь с конфликтными ситуациями?

Дебаггер решил, что раз его игнорируют, он имеет полное право исследовать стол. Его внимание привлекла полная кружка чая — шестая за утро.

— У меня выработался чёткий алгоритм, — Алиса старалась не смотреть на кота, который обнюхивал кружку. — Сначала выслушать клиента, дать ему выговориться. Затем перефразировать проблему, чтобы показать, что я его понимаю. И только потом предлагать решение...

Глава 2: Первый рабочий день

Понедельник наступил слишком быстро. Алиса проснулась за час до будильника от того, что Дебаггер решил устроить утреннюю охоту на её ноги под одеялом.

— Серьёзно? — пробормотала она, глядя на морду кота, торчащую из-под пододеяльника. — В день, когда мне нужно выглядеть адекватной и выспавшейся?

Дебаггер мявкнул с таким видом, будто говорил: "А что такого? Обычное утро понедельника."

Алиса встала, сделала себе кофе покрепче (первый из запланированных десяти) и уселась за ноутбук. До начала рабочего дня оставалось полтора часа, но она хотела ещё раз пробежаться по присланным материалам. За выходные она прочитала первые сто страниц "Руководства пользователя по базовым магическим артефактам" и до сих пор не была уверена, что это не чей-то очень продуманный фанфик.

Согласно руководству, магические артефакты делились на категории, подозрительно напоминающие классификацию компьютерного оборудования:

— Устройства ввода (жезлы, посохи, магические кольца)

— Устройства вывода (хрустальные шары, зеркала истины, проекционные пентаграммы)

— Устройства хранения (память-камни, бездонные сумки, филактерии)

— Сетевое оборудование (порталы, телепортационные круги, астральные маршрутизаторы)

"Астральные маршрутизаторы", — повторила про себя Алиса. — "Ну конечно, как же без них."

В 9:45 пришло напоминание с корпоративной почты: "Ваша встреча с наставником начнётся через 15 минут. Ссылка на подключение: [тут была строка символов, которые мерцали и меняли цвет]."

Алиса проверила внешний вид в зеркале. Та же блузка за 500 рублей (постиранная и поглаженная после чайного инцидента), волосы собраны в хвост, минимум макияжа. Профессионально, но не слишком официально. В конце концов, это удалёнка — ниже пояса она всё ещё была в пижамных штанах с единорогами.

Ровно в 10:00 она кликнула на ссылку.

Экран снова показал тот странный узор, похожий на кельтскую вязь, потом мигнул, и появилось лицо мужчины лет тридцати. Обычное лицо — русые волосы, карие глаза за прямоугольными очками, футболка с надписью "There's no place like 127.0.0.1". Самый обычный айтишник, каких Алиса видела сотни.

— Привет, Алиса! Я Данил, твой наставник на ближайшие две недели. Добро пожаловать в АртМаг!

Голос у него был спокойный и дружелюбный, как у ведущего подкастов про программированию.

— Здравствуйте, Данил. Спасибо, рада... присоединиться?

— Можно на "ты", у нас тут неформальная атмосфера. Как выходные прошли? Успела почитать материалы?

— Да, первую сотню страниц осилила. Всё ещё не уверена, что это не розыгрыш.

Данил рассмеялся.

— О, это нормальная реакция. У меня ушло три недели, чтобы поверить. А потом клиент-домовой материализовался прямо у меня на кухне, и пришлось принять реальность. Кстати, как твой кот? Варвара рассказала про инцидент на собеседовании.

— Дебаггер в порядке, сейчас спит на клавиатуре запасного ноутбука. Подожди, домовой может материализоваться на кухне?

— Только если ты дашь разрешение на физический визит. Это в разделе про безопасность, страница 450. Но не волнуйся, обычно они предпочитают видеосвязь. Дешевле по мане выходит.

Алиса моргнула. Он это серьёзно?

— Ладно, давай начнём с основ, — продолжил Данил, открывая экран презентации. — АртМаг-Сервис существует уже 47 лет, хотя официально зарегистрирована как IT-компания только 10 лет назад. До этого мы были... скажем так, более традиционной гильдией магических услуг. Но прогресс не стоит на месте, и даже маги оценили удобство удалённой техподдержки.

На экране появилась организационная схема. Обычная корпоративная структура, только названия отделов...

— Отдел проклятий и сглазов? — прочитала Алиса.

— Это не к нам, слава богам. Точнее, богам и админам. Мы занимаемся только технической поддержкой артефактов и базовых заклинаний. Если клиент жалуется на проклятие, перенаправляем в специализированный отдел. У них там свои специалисты — экзорцисты, снимальщики порчи, специалисты по карме. Мрачные ребята, на корпоративах вечно в углу стоят.

— А мы что делаем конкретно?

— Смотри, современная магия очень похожа на IT. Есть устройства — артефакты. Есть программы — заклинания. Есть сеть — астральный план. И всё это глючит, ломается, требует обновлений и перезагрузки. Наша задача — помочь пользователям решить их проблемы удалённо.

Данил переключил слайд. На экране появился интерфейс, очень похожий на обычную CRM-систему техподдержки.

— Это наша рабочая панель. Видишь, всё как в обычной техподдержке — тикеты, приоритеты, SLA. Только вот тут, — он указал на дополнительное поле, — уровень магической опасности. От 0 до 10. Ноль — это бабушка не может включить хрустальный шар. Десять — демон вырывается из пентаграммы. Тебе пока будут приходить только 0-2, максимум 3.

— А если придёт выше?

— Эскалируешь на меня или старших специалистов. Ни в коем случае не пытайся решить сама. На прошлой неделе новенький попытался самостоятельно починить портал шестого уровня. Теперь его квартира существует в трёх измерениях одновременно. Риелторы в восторге, остальные — не очень.

Алиса нервно сглотнула.

— Это же шутка?

— Хотелось бы. Но не переживай, система не даст тебе взять тикет выше твоего уровня доступа. Так, что там у нас дальше... А, да! Клиенты.

Новый слайд. Классификация клиентов по расам и темпераменту.

— У нас есть человеки-маги, это самые простые. Они хотя бы понимают концепцию техподдержки. Эльфы — высокомерные, но если проявить уважение к их возрасту, вполне адекватные. Гномы обожают техническую документацию, могут часами обсуждать спецификации. Орки... орки обычно решают проблемы физическим воздействием, поэтому звонят только когда совсем всё сломали.

— А драконы?

— Драконы — это VIP. Только для сеньоров и выше. У них синдром хранителя сокровищ — не любят делиться информацией о своих артефактах, приходится выуживать данные по крупицам. Плюс они обижаются, если не помнишь, что они говорили 50 лет назад. У нас есть специальная база данных по каждому дракону-клиенту с полной историей общения с незапамятных времён.

Глава 3: Это не баг, это фича

Вторник начался с того, что Дебаггер принёс ей мышь. Не компьютерную — живую. Правда, мышь светилась мягким голубым светом и, кажется, телепортировалась из угла в угол.

— Что... Дебаггер, ЧТО ЭТО?! — Алиса стояла на стуле в одних носках и майке с Пикачу, наблюдая, как её кот гоняется за магической мышью по квартире.

Мышь исчезла под диваном и появилась на кухонном столе. Дебаггер прыгнул следом, сшибая недопитую с вечера кружку чая.

— Я же закрыла все окна! Откуда... — Алиса осеклась, вспомнив вчерашнюю установку "магического оборудования для удалённой работы".

Данил предупреждал, что устройство создаёт "небольшие флуктуации в пространственном континууме", но она думала, это профессиональный жаргон для "может немного фонить".

Мышь тем временем забралась на новенький "Артефакт-хаб М-3000" — коробку размером с роутер, которая мягко светилась рунами, — и с интересом обнюхивала антенну.

Алиса слезла со стула, схватила телефон и открыла корпоративный Slack.

Алиса: @Данил СРОЧНО! У меня в квартире магическая мышь!

Данил: Светится голубым?

Алиса: Да!

Данил: Телепортируется?

Алиса: ДА!

Данил: Поздравляю, у тебя астральный грызун. Безвредный. Питается остаточной маной. Как тараканы, только милее.

Алиса: КАК МНЕ ЕЁ ВЫГНАТЬ?!

Данил: Никак. Но они обычно уходят сами через пару дней. Или твой кот её поймает. Кстати, это хороший знак — значит, оборудование правильно настроено.

Алиса: Хороший знак?! У меня телепортирующаяся мышь!

Варвара_HR: О, у тебя тоже появилась? У меня уже семья живёт. Называю их Блинк-семейство. Довольно мило, если привыкнуть.

Олег_стажёр: А у меня астральные тараканы 😭 Кто-нибудь знает, как их вывести?

Данил: @Олег_стажёр Выключи артефакт-хаб на ночь. Без подпитки маной уйдут. @Алиса Не переживай, готовься к работе. У тебя через 20 минут начало смены.

Алиса посмотрела на часы — 9:40. Чёрт, она даже не причесалась!

Следующие двадцать минут прошли в режиме турбо: душ, одевание (та же блузка, второй день подряд — она становилась талисманом), попытка сделать хоть что-то с волосами, завтрак из вчерашнего бутерброда и литр кофе.

Ровно в 10:00 система оповестила о начале рабочего дня мелодичным перезвоном, подозрительно похожим на звук загрузки PlayStation.

Первый тикет пришёл через три минуты.

Клиент: Мракобор Железный Кулак Раса: Орк Проблема: "МОЛОТ НЕ БЬЁТ!!!" Уровень опасности: 2 Приоритет: Средний

Алиса приняла вызов. На экране появился орк. Огромный, зелёный, с бивнями и... в очках в тонкой оправе? И фоном у него была что-то вроде офиса.

— Добрый день, господин Мракобор. Я Алиса из техподдержки АртМаг. В чём проблема с молотом?

— Молот сломан! — прорычал орк, потрясая в камеру внушительным боевым молотом с рунами. — Не бьёт!

— Можете продемонстрировать?

Орк отошёл от камеры, размахнулся и ударил молотом по наковальне. Раздался жалобный "пуф", как будто лопнул воздушный шарик.

— Видишь?! Должен быть гром! Молнии! А он пуфкает!

Алиса быстро проверила документацию по боевым молотам.

— Господин Мракобор, когда вы последний раз проводили ритуал благословения оружия?

— Ритуал? — орк почесал затылок. — Эээ... При покупке?

— Когда это было?

— Лет сорок назад?

Алиса прикусила губу, чтобы не улыбнуться.

— Боевые молоты требуют ежегодного благословения. Без него магический заряд истощается. У вас есть святая вода и железная руда?

— Есть! — орк заметно оживился.

— Отлично. Окропите молот святой водой, посыпьте рудой и произнесите: "Силой железа и гнева, вернись к истокам гнева". Три раза.

— Это всё? Так просто?

— Базовое обслуживание обычно простое. Это как... масло в машине менять.

Орк понимающе кивнул — аналогия сработала. Он выполнил инструкции, его произношение было удивительно чётким для существа с такими бивнями.

Молот засветился красным.

— А теперь ударьте.

БА-БАХ! Гром был такой, что у Алисы звякнула кружка. Молнии не было, но искры полетели знатные.

— РАБОТАЕТ! — заорал счастливый орк. — Ты волшебница!

"Я программистка", — подумала Алиса, но вслух сказала:

— Рада помочь! Рекомендую поставить напоминание о ежегодном обслуживании.

— Поставлю! В календарь Гугл занесу! Спасибо!

Орк отключился, оставив Алису в лёгком изумлении. Орк с календарём Google. Что дальше?

Дальше был дракон.

Клиент: Золотозуб Древний Раса: Дракон (молодой, 847 лет) Проблема: "Моё сокровище не блестит должным образом" Уровень опасности: 5 Приоритет: VIP

Алиса запаниковала. Пятый уровень! Данил говорил, что драконы только для сеньоров!

Но система не давала перенаправить тикет. Кнопка эскалации была серой.

"Чёрт, чёрт, чёрт", — Алиса быстро написала Данилу, но он был офлайн. Вся команда была офлайн. Что происходит?

Таймер тикал — у неё было 30 секунд до автоматического сброса вызова, что для VIP означало штраф.

Алиса глубоко вздохнула и приняла вызов.

На экране появилась... морда. Огромная золотистая морда с глазами размером с тарелки. Дракон явно лежал перед ноутбуком, положив голову на передние лапы.

— Эм... Добрый день, господин Золотозуб. Я Алиса из техподдержки.

— Человеческая девочка? — голос дракона звучал как отдалённый гром. — Где старший специалист?

— К сожалению, все старшие специалисты сейчас заняты. Но я постараюсь помочь. В чём проблема с сокровищем?

Дракон вздохнул, и камера запотела от его дыхания.

— Смотри.

Глава 4: Кот в мешке

Среда началась с того, что Алиса не могла найти Дебаггера.

Это было странно. Обычно кот будил её в шесть утра требованием еды, игр или просто внимания. Но сегодня — тишина.

— Дебаггер? — Алиса прошлась по квартире. — Дебаггер, кис-кис-кис?

Проверила все обычные места: под диваном, в шкафу, на холодильнике, в ванной. Пусто.

Зато астральная мышь преспокойно сидела на кухонном столе и умывалась. Без кота она явно чувствовала себя хозяйкой положения.

— Ты не видела Дебаггера? — спросила Алиса у мыши.

Мышь посмотрела на неё, пискнула и телепортировалась на подоконник.

Паника начала подкрадываться. Окна закрыты, дверь тоже. Куда мог деться кот?

Алиса проверила за холодильником (вдруг застрял), под кроватью (может, обиделся и прячется), даже в стиральную машину заглянула.

И тут её взгляд упал на Артефакт-хаб М-3000. Устройство мягко пульсировало рунами, но одна из рун... мигала красным?

"О нет. Нет-нет-нет."

Алиса схватила телефон и открыла рабочий чат.

Алиса: @Данил СРОЧНО!!! SOS!!!

Данил: Что случилось? Ещё же рано

Алиса: Дебаггер пропал! И артефакт-хаб мигает красным!

Данил: ...

Данил: Какая именно руна мигает?

Алиса: [отправила фото]

Данил: Ох

Алиса: Что "ОХ"?!

Данил: Это руна телепортации. Твой кот случайно не наступал на хаб?

Алиса: Он вчера на нём спал!

Данил: ...

Варвара_HR: Что происходит?

Данил: Кот Алисы, кажется, активировал портал и телепортировался

Варвара_HR: 😱

Кристина_СеньорСпециалист: Подождите, обычный кот не может активировать портал!

Данил: @Алиса твой кот точно обычный?

Алиса вспомнила вчерашнюю пойманную астральную мышь и фиолетовый блеск в глазах кота.

Алиса: Уже не уверена 😭

Данил: Так, без паники. Сейчас подключаюсь, отследим, куда он телепортировался

Алиса металась по квартире, ожидая видеозвонка. Её кот. Её Дебаггер. Телепортировался неизвестно куда!

Видеозвонок пришёл через минуту. Данил выглядел встревоженным.

— Так, давай по порядку. Покажи хаб поближе.

Алиса поднесла камеру. Руны на устройстве создавали сложный узор, одна действительно пульсировала тревожным красным.

— Хорошая новость — портал был локальный. Максимум километров 50 радиусом.

— А плохая?

— В этом радиусе примерно триста магических клиентов.

— ТРИСТА?!

— Москва, знаешь ли, густонаселённая. Но мы можем отследить магическую сигнатуру. У тебя есть что-то с шерстью кота?

— Вся квартира в шерсти кота!

— Отлично. Положи немного шерсти на хаб и скажи: "Редирект по ДНК-маркеру".

Алиса собрала шерсть с дивана (благо, её там было достаточно) и выполнила инструкцию. Хаб засветился ярче, руны закружились.

— А теперь открой приложение АртМаг на телефоне, раздел "Поиск".

— Есть такое приложение?!

— Ты же читала приветственное письмо?

Алиса не стала признаваться, что читала только про зарплату. Скачала приложение (оно весило подозрительные 666 МБ), открыла.

На экране появилась карта с мигающей точкой.

— Вижу его! — воскликнул Данил. — Он... ох.

— Что опять "ОХ"?!

— Он в Башне Звёздного Ветра.

Алиса уронила телефон.

— Он ГДЕ?!

— У Артемия. Твой кот телепортировался к Артемию.

— Но... как... зачем... ПОЧЕМУ?!

— Понятия не имею. Но надо срочно связаться с Артемием. У тебя есть его прямой контакт?

— Он вчера написал в чат...

Алиса с трясущимися руками открыла сообщения. Нашла контакт A.З.В.

Алиса: Господин Артемий! Срочно! Это Алиса из техподдержки!

Ответ пришёл через десять секунд.

A.З.В.: До нашего звонка ещё час.

Алиса: У вас случайно нет серого полосатого кота?!

A.З.В.: ...

A.З.В.: [отправил фото]

На фото Дебаггер преспокойно спал на груде магических книг. Рядом лежала недоеденная рыба, судя по золотой тарелке — очень дорогая рыба.

Алиса: ЭТО МОЙ КОТ!!!

A.З.В.: Ваш? Он материализовался час назад в моей лаборатории. Я думал, это доставка фамильяра.

Алиса: Доставка фамильяра?!

A.З.В.: Заказывал на прошлой неделе. Правда, заказывал ворона, но с этими службами доставки никогда не знаешь.

Данил, который всё ещё был на видеосвязи, закашлялся, пряча смех.

Алиса: Мне нужно забрать кота!

A.З.В.: Он спит.

Алиса: И?!

A.З.В.: Будить спящего кота — дурной знак. Базовые суеверия, статья 5.

Алиса: Вы серьёзно?!

A.З.В.: Давайте обсудим это на нашем запланированном звонке. Через 50 минут.

И больше не отвечал.

— Я убью его, — прорычала Алиса. — Медленно и мучительно.

— Технически, эльфов убить сложно, — заметил Данил. — Но я понимаю твои чувства. Хочешь, я позвоню ему?

— Нет. Я сама разберусь. Через... — она посмотрела на часы, — 48 минут.

Следующие 48 минут были самыми долгими в её жизни. Алиса пыталась работать с другими тикетами, но мысли возвращались к Дебаггеру. Что если Артемий его не кормит правильно? Что если у кота аллергия на магию? Что если...

Ровно в 10:00 она нажала кнопку вызова.

Артемий появился на экране. Выглядел он... растрёпанным? Волосы торчали в разные стороны, на щеке была свежая царапина, а на плече...

— Это мой кот у вас на плече? — ровным голосом спросила Алиса.

Дебаггер действительно сидел на плече эльфа, обвив хвостом его шею, и выглядел абсолютно довольным жизнью.