Записки успешного манагера

День тридцать седьмой

Утром возле метро встретила Ольку. Стоит, раздает брошюры. Ваня уехал с пастором Джоном и сестрой Людочкой в Киев на какой-то съезд.

Попыталась намекнуть ей на то, что некоторые вещи на самом деле не такие, какими нам кажутся.

— Знаешь, а я сейчас по-настоящему счастлива. Мы с Ваней столько лет прожили как кошка с собакой, а теперь у нас все так хорошо. А все потому, что я полюбила Иисуса.

Решила не рассказывать ей о том, что Людочка любовница Вани. В конце концов, это не мое собачье дело, к тому же Нана может ошибаться. Раз человеку хорошо — пусть наслаждается жизнью.

Приехала на работу. Швидко сидит и рисует младенца. Сухо поздоровалась и села за свой компьютер.

— К тебе скоро придут на переговоры из компании, которая огурцы производит, — буркнула Мимозина.

— Мимозина, хватит дуться! Ей-богу, у нас со Швидко ничего не было. Ты знаешь, что я тебя люблю и уважаю. Ну, пригласил он меня, ну, сходили мы. В конце концов, мы же коллеги. Ты же в кино ходила с Мишкиным и Чайкой?

— Да я не злюсь уже. Сама не знаю, что на меня вчера нашло. Надо над собой работать. С сегодняшнего дня начну практику проводить, — ответила Мимозина.

— Какую практику? — удивилась я.

Выяснилось, что Мимозина буддистка. Уже лучше. Верующие люди добрые и незлопамятные; вот Чайка, дизайнер наш, сама доброта. Сидит себе тихонечно в углу, не видно человека, не слышно. Что ни попросишь, сделает. Ему даже позволяют в рабочее время рисовать иконы. Такому человеку грех не позволить.

Приехали производители огурцов. Привезли полную сумку банок: маринованные огурцы, помидоры, икра кабачковая, грибы в соусе и много других вкусностей.

Пошли с Мимозиной в комнату переговоров и стали рассказывать им о том, как им повезло, что они наконец-то нашли замечательную студию, в которой работают самые талантливые дизайнеры на свете. Мимозина врет не краснея: и сдаем мы все проекты вовремя (не помню ни одного случая), и над эскизами работают три разных дизайнера (как же, сядет один и наклепает пять вариантов), и цены у нас не высокие, а адекватные рынку (я бы так не сказала), и, кроме того, у нас множество наград (что правда, то правда).

Смотрю я на своего главного менеджера и понимаю, что мне никогда не достичь такого уровня профессионализма. Вру я плохо, сразу начинаю краснеть и заикаться, да и язык не так хорошо подвешен. Огуречники выслушали нас, обещали подумать и ушли, оставив нам пакет с соленьями.

— Водки купим вечером, устоим выпивон! — подмигнула мне Мимозина.

— А скажи мне, Лена, ты долго училась врать? — поинтересовалась я.

— Очень, до сих пор учусь. Ты не переживай, сама скоро такой станешь.

Вот в этом я сильно сомневаюсь. Села за компьютер. Открыла ЖЖ. Ух ты, в ответ на мою просьбу разобраться с половой ориентацией молодого человека откликнулось пятьдесят человек. Сорок девять из них подтвердили, что Швидко гей, один оставил свой номер телефона и попросил передать его Швидко.

Оправдались мои самые страшные опасения. Позвонила Нане и прошептала в трубку:

— Нана, он гей.

— Поздравляю, впрочем, ты всегда вляпаешься в какое-нибудь говно… — ответила Нана.

— Что же мне теперь делать?

— Не знаю, потом поговорим, ко мне сейчас должен молодой человек прийти.

Что делать? Ума не приложу. Пошла к арт-директору, поинтересовалась, готовы ли эскизы.

— Я ж тебе сказал: в три будут, — ответил он.

— Так уже полчетвертого.

— A-а, я и не заметил. Знаешь, давай лучше завтра. Я уже начал работать, но надо еще подумать, собраться с мыслями.

— А что клиенту сказать? — поинтересовалась я.

— Ну, не знаю, мое дело эскизы делать, а ваше — врать, — улыбнулся он.

Пошла к Мимозиной, изложила ситуацию. Мимо нас в направлении двери пулей пронесся Швидко.

— Ты куда? А ну вернись! Плакат сделал?

— Сделал. Я тебе по почте отправил. Мне срочно убежать надо, я, кажется, дома чайник забыл выключить.

— Вечно у тебя все не слава богу! — крикнула ему вслед Мимозина. — Что у тебя за проблема? — обратилась она ко мне.

— Да Мишкин эскизы не сделал, сказал, чтобы я что-нибудь соврала клиентам.

— Ну, значит, слушай, — сказала Мимозина, откинулась в кресле и стала рассказывать.

Я устроилась поудобнее, взяла ручку и лист бумаги и приготовилась перенимать опыт старшего товарища.

— Ситуации бывают трех видов: «жопа» — когда клиент зол настолько, что готов разорвать с нами отношения; «жопа надвигается» — когда клиент внутренне готов разорвать с нами отношения, но сам еще об этом не знает; ситуация третья — все хорошо, но не стоит забывать о том, что может случиться «жопа». Это самый опасный случай, поскольку ничто не предвещает беды и менеджер расслабляется. — Мимозина многозначительно посмотрела на меня. — В нашем деле важно иметь нюх, чтобы безошибочно определить каждую из трех ситуаций. Нюх появляется по мере приобретения опыта, который, как известно, сын ошибок трудных. Идем дальше. Клиенты делятся на три категории: первую составляют те, кто давно с нами работает и привык к нашей манере поведения, я называю их «любимые клиенты». Во вторую входят новички — это те, кто обратился к нам впервые и еще не знает, что их ожидает. Третья категория клиентов — те, кто никогда к нам не обратится, потому что уже обращался и оказался в жопе. Мы их сейчас не рассматриваем. В зависимости от типа ситуации и категории клиентов выбираются варианты решения проблемы. Так к какой категории относится твой клиент и в какой ситуации мы находимся?

— Клиент принадлежит к категории новичков, ситуация — пока все хорошо, — отрапортовала я.

— Умница, — сказала Мимозина, — далеко пойдешь. Идем дальше. Как я уже говорила, существуют различные способы выхода из положения. Все я тебе описывать не буду, рассмотрим на конкретном примере. В твоем случае можно применить следующие варианты:

Первый. Позвонить клиенту, сказать, что эскизы готовы, но выслать мы их не можем, поскольку крысы перегрызли кабель, соединяющий с Интернетом. Этот вариант желательно употреблять как можно реже, а еще лучше лишь однажды. Он подходит для тех случаев, когда ты четко знаешь, что эскизы будут готовы не сегодня-завтра.

Вариант второй. Позвонить клиенту и как ни в чем не бывало спросить, нравятся ли ему эскизы, которые мы отправили. Клиент, естественно, начнет возмущаться и говорить, что никаких эскизов не получал. Здесь следует удивиться и сказать, что мы их отправили еще утром и, возможно, у них просто проблемы с почтой. Как и первый вариант, подходит в том случае, если эскизы на подходе и важно выиграть время.

Вариант третий. Уйти в подполье. Сказать офис-менеджеру, чтобы отвечала клиенту, если он позвонит, что ты заболела и будешь только завтра. Способ неплохой, но стремный. Особо ушлые клиенты могут позвонить, представиться другим лицом и поймать тебя на горячем.

Вариант четвертый. Позвонить клиенту и сказать, что эскизы готовы, но дизайнер хочет их немного доработать, чтобы сделать еще лучше. Для твоей нынешней ситуации этот способ не подходит, поскольку применять его можно только со старыми клиентами. Пожалуй, все на сегодня, — вздохнула Мимозина. — Что выбираешь?

— Надо подумать, — ответила я. — А как поступать в ситуации «жопа»?

— В таком случае надо взять Швидко, Мишкина и Чайку за яйца и давить до тех пор, пока они в кратчайшие сроки не сделают все, что ты от них хочешь.

— А ты уже пробовала? — поинтересовалась я.

— Хех, и не раз, — гордо сказала Мимозина.

Я села за компьютер и стала обдумывать слова Мимозиной. А Липкин, оказывается, гад, не посвятил меня во все тонкости работы. Открыла почту. Мне пришло письмо от Швидко следующего содержания:

Я хотел с тобой сегодня поговорить, но мне пришлось убежать. Завтра поговорим. О’кей?

Долго сочиняла ответ, в результате написала так:

Если тебе кажется, что я тебя не понимаю, то ты ошибаешься. Нам действительно есть о чем поговорить. Знай только одно: я тебя не осуждаю. Я знаю, как трудно быть не таким, как все. Все мы люди, и у каждого свой путь.

Пусть не думает, что если он гей, то я его оттолкну. В конце концов, мы можем просто общаться. А там видно будет. Может, он ради любви ко мне изменится.

Отправила письмо и стала размышлять, какой из вариантов применить, чтобы предотвратить скандал с производителями слабоалкогольных напитков. Решила сослаться на происки грызунов.

Посоветовалась с Мимозиной.

— Дерзай, — сказала она.

Позвонила Грачу, заикаясь и запинаясь, стала рассказывать о нашествии крыс, которые атаковали наше здание.

— Они проникли в подвал, где у нас кабель тянется, и сгрызли. Теперь все здание сидит без Интернета. Я вам завтра эскизы вышлю.

— Это плохо, — вздохнул Грач, — а вы не можете записать их на диск, пойти в какое-нибудь интернет-кафе и отправить оттуда?

К такому вопросу я была совершенно не готова.

— Ну, могу, конечно, но наш офис находится почти на окраине города, пока я доеду — будет уже поздно. Лучше я вам завтра вышлю, а?

— Ладно, только не позднее двух часов дня. У нас в два совещание. Желаю вам скорее победить крыс, — сказал Грач и повесил трубку.

Мимозина сидит в кресле и корчится в припадке смеха.

— Ты чего? — спросила я.

— Ай-ай-ай, не могу, крысы перегрызли кабель! А-а-а-а, крысы-ы-ы-ы! — завизжала она.

— Ну да, крысы, а что смешного? Ты же сама сказала, что это вариант.

— Я же образно сказала. Достаточно было просто сказать, что компания, которая предоставляет нам Интернет, проводит профилактику и временно отключила нас или, на худой конец, что сервер накрылся, но крысы — это смешно.

— Ты, Мимозина, в следующий раз, пожалуйста, уточняй, когда ты образно говоришь, а когда не образно, — обиженно вздохнула я.

— Ну ладно тебе, все же хорошо на самом деле, — сказала Мимозина и похлопала меня по плечу. — Пошли за водкой сходим, не пропадать же маринованным огурцам.

Потопали в магазин за водкой. По дороге встретили Диму из соседнего офиса, которому мы птицу дарили. Пронесся мимо нас на своем джипе и даже не предложил подвезти. Подумаешь, гордый какой. Принесли водки, открыли огурцы и помидоры и стали пьянствовать. Распили две бутылки и разошлись по домам.

Завтра предстоит разговор со Швидко, посмотрим, что он мне скажет.

Трудный сегодня был день. Зато я четко усвоила две вещи: всегда надо быть готовым к неожиданному повороту событий — это раз, и безвыходных ситуаций не бывает — это два. Все-таки хорошо, что у меня есть старший товарищ, у которого можно многому научиться.